[Amazon Connect] Salesforce上に問い合わせ属性を表示する

はじめに

こんにちは、中村です。

このブログでもいくつかの記事で紹介しておりますが、AWSはAmazon ConnectとSalesforceの連携をサポートしておりいくつかの設定をすることで簡単に統合できます。

AWSのドキュメントはこちらにあります。 Amazon ConnectとSalesforceの統合

最新版のアダプターのインストール方法はこちらを参考にしてみてください。

Amazon Connect CTI Adapter V3 for SalesforceをインストールしてSFDC上でCCPを利用する

問い合わせ属性を表示する

Amazon ConnectとSalesforceの統合が完了している前提で問い合わせ属性をSalesforce側のCCPに表示していきます。

まずは問い合わせフローです。今回はお客様がなぜ電話してきたのかを認識するようなフローにします。

顧客の入力を取得するブロックを利用して問い合わせ属性のデータを変えています。問い合わせ属性名は、userInputとしてあります。

フローを公開して、電話番号へ紐付けましょう。

統合が完了している前提ですのでSalesforce・Amazon Connect Agentにログインしましょう。ログインが完了しCCPを利用できるページに遷移すると、概ねこのような画面になっていると思います。

この状態だと、設定した電話番号にかけて着信されても、電話を受けることはできますが問い合わせ属性は表示されていません。それでは次に問い合わせ属性の表示設定をしていきます。

Salesforceの設定>カスタムコード>カスタムメタデータ型にアクセスします。すべてのカスタムメタデータ型が表示されますので、Call Attributes Configurationのレコードの管理を開いてください。新規作成で問い合わせ属性を追加していきましょう。

必須項目は、Amazon Connect上での問い合わせ属性とCCP上での表示をマッチさせればOKです。最初に作成したフローでは、userInputという名前で問い合わせ属性を登録したのでこのように設定しておきます。（CSSや他の属性との順序などの設定もできます。）

それでは、電話してみましょう。CCPが立ち上がり着信します。Attributesをクリックすると送信されてきた属性を確認できます。

まとめ

Salesforce上で顧客がどのような目的で電話したかを問い合わせ属性を利用して知ることができるため、担当エージェントはより顧客理解ができ顧客も口頭で再度説明をする必要がなくなるため非常に効率的です。またご紹介したように導入は簡単なのですでに利用されている場合はとりあえず機能追加してみると良いかもしれません。